政务热线资源是民生诉求与政务状况的晴雨表，具有反映社会舆情、反映群众诉求、表明存在问题、体现营商环境等多种功能。青岛“12345”政务热线在我市“三我”活动中发挥了很好作用，市委市政府越来越重视这一“网上群众路线”平台。进一步走好网上群众路线、用好政务热线资源，各级各部门要高度重视政务热线资源的利用，把政务热线资源作为制定规划、改善管理、决策实施、风险预警、工作考核等各方面工作的依据，并不断优化政务热线平台、完善其运作机制。

　　一、政务热线资源是民生诉求与政务状况的晴雨表

　　经过多年的运行，特别是今年“三我”活动开展以来，青岛政务热线（12345）已成为“网上群众路线”的最重要载体，成为群众参与社会治理的重要平台，成为党委政府了解社情民意的重要渠道。其具体作用和价值主要体现在：

　　一是反映社会舆情。政务热线是民声倾诉平台，社会舆情往往最先在政务热线得到反映和体现。二是反映群众诉求。群众创业、生活等各方面诉求，大都通过政务热线提出。三是表明存在问题。群众反映的问题就是公共服务的底线、社会治理的短板、经济社会发展的弱项。四是体现营商环境。群众的不满、意见、建议情况体现的是政务服务水平、营商环境好坏。

　　二、走好网上群众路线、用好政务热线资源的建议

　　市委市政府高度重视热线平台的利用工作，5月11日市两办下发《关于升级热线平台融合多方渠道 推动“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动走深走实的实施方案》，提出从“融、听、办、建”四个环节入手，升级系统平台，融合多方渠道，推动流程再造，强化信息共享，精心打造“12345—倾听与服务”品牌，促进“三我”民声倾听活动问题办理高效化、精细化，提升群众获得感、幸福感、安全感。但是该方案的重点是对群众意见的办理，缺少对政务热线资源利用的关注以及热线平台自身机制的完善。为此，提出以下建议：

　　（一）党委政府要高度重视政务热线资源的利用

　　建议我市各级党委政府，要按照习近平总书记“人民利益高于一切”、省委刘家义书记“群众期盼的，就是我们要干的”指示要求，进一步重视政务热线资源以及数字化社会治理平台信息的利用，把人民呼声、群众诉求、市民建议作为城市规划依据、决策依据、治理依据，使其转化为城市发展动力、发展活力。

　　1.作为制定规划的依据。“十四五”规划制定在即，各级各部门都在谋划“十四五”建设发展问题。近日，习近平总书记对“十四五”规划编制工作作出重要指示强调，编制和实施国民经济和社会发展五年规划，是我们党治国理政的重要方式。五年规划编制涉及经济和社会发展方方面面，同人民群众生产生活息息相关，要开门问策、集思广益，把加强顶层设计和坚持问计于民统一起来，鼓励广大人民群众和社会各界以各种方式为“十四五”规划建言献策，切实把社会期盼、群众智慧、专家意见、基层经验充分吸收到“十四五”规划编制中来，齐心协力把“十四五”规划编制好。建议各级各部门在制定“十四五”发展规划时，认真落实好总书记重要指示要求，用好政务热线数据资源，把市民诉求和建议作为发展规划的方向和建设重点，从源头满足人民群众热切期盼的愿望、美好生活的向往，把解决生产生活等领域的焦点、难点、堵点、痛点问题纳入规划的重点，使规划更具针对性、科学性、操作性。

　　2.作为改善管理的依据。群众针对城乡社会经济发展提出的投诉、建议等，反映出各级各部门治理体系不健全、治理能力不够高、治理效果不够好。这些都是督促我们改进工作的方向和依据，各级各部门要围绕政务热线反映的问题，不断改进工作方法、提高服务质量、提升法律素养。对于不同群众多次拨打反映的同类问题，有关区市、部门应列入重要事件、重点问题加以处置，从制度及体制机制上下功夫，建立起从源头解决问题的长效机制。   

　　3.作为决策实施的依据。无论是年初制定工作计划、明确工作重点，还是确定重点任务、公共领域建设投资项目，政务热线都能给我们提供决策的科学数据、方向引领、决策依据。建议各级各部门要高度重视政务热线资源，将其与数字化社会治理平台信息一起纳入各项重要决策的参考，避免拍脑袋决策现象，把决策建立在数据信息的基础之上，保证决策的科学化、民主化、社会化。   

　　4.作为风险预警的依据。政务热线数据来自社会各领域、各阶层，是经济社会发展、城市治理运行的晴雨表，具有风险预警功能，然而目前这一功能发挥不够、有待挖掘。建议政务热线办加强对舆情的把控、对数据的研判，及时从中分析动向、预测趋势，及时发现经济风险、金融风险、社会风险等，为市委市政府及时应对各种风险提供预警功能、决策参考。

　　5.作为工作考核的依据。政务热线资源集中体现了群众诉求、市民不满，反映一个地区或部门工作效率、服务质量等。建议市纪委监委、市委组织部把群众反映的区市、部门及领导干部不作为、慢作为、乱作为等政风政纪问题，纳入区市、部门、功能区及其领导班子考核。

　　6.发挥社会组织的作用。群众反映的诉求和问题不是都要由政府解决的，也不是政府都能解决的。有关部门和区市需要注意用平台思维、市场化手段，充分发挥好社会组织、服务机构的作用解决群众的生产生活问题。例如，宁波市海曙区政务服务热线“81890”（拨一拨就灵）就把家政服务等企业联系在一起，把群众的生活诉求，通过企业服务给予解决，既解决了群众生活需求，也为服务类企业扩大了市场和营收，我市的热线平台也可借鉴这些有益做法。

　　（二）不断优化政务热线平台、完善其运作机制

　　目前，政务热线平台存在政务热线程序化、标准化与社会问题复杂性、多变性的矛盾，接线员任务繁重、时常受到电话骚扰等。由于把区市、部门处理热线问题的数量纳入了考核，引发出线上受理与线下处理的矛盾，某些部门、区市把一般性工作问题都推到政务热线，否则不予解决。例如，某市民在超市购物发现过期食品，将问题投诉到附近的工商所，工商所工作人员则要求其拨打12345政务热线进行投诉。为此，提出以下改进建议：

　　1.成立协同专班。社会问题比较复杂，有些问题涉及多个部门。例如：停车难问题、养犬管理等问题。为避免因部门扯皮带来群众不满，影响青岛发展，建议以山东省首批市域社会治理现代化试点城市为契机，以“三我”活动办公室为载体，成立协同专班，协调有关部门协同推进有关问题的解决。

　　2.完善有关制度。建议政务热线办明确对经常骂人者、泄愤者、捣乱者、扰乱者、恶意者的处置办法。例如，采取所在社区、街道、派出所约谈恶意电话拨打人员，实施诚信黑名单制度等。

　　3.改进热线程序。把市政务热线平台与各区市数字化社会治理信息平台对接，实行问题逐级上报制度。倡导“小事不出社区、中事不出街镇、大事不出区市”，下级平台解决不了的事情再转呈上级平台予以解决，减少政务及社会资源的浪费。另外，如何处理好热线资源的共享与保密的关系，也需要热线办予以改进。（作者单位：青岛市情中心）