文章来源：《青岛日报》2019年4月2日    作者：王 义

　　当前，我市正在发起城市品质改善提升攻势。要改善提升城市品质，在科学规划、高质量建设之外，最重要的就是不断提升城市管理的精细化水平。社区作为城市的细胞及重要组成部分，建设质量的高低，直接关系到城市品质的高低。深圳是我国社区建设的先行者，所实施的居站分离改革被称为深圳模式，誉满全国。作为国家综合配套改革试验区，深圳社区服务起步早，发展速度快，质量高，无论是社区服务体系建设，还是社区服务精准化都有很多值得青岛学习的地方。借鉴深圳经验，结合青岛实际，大力提升岛城社区服务水平，不仅是建设开放、现代、活力、时尚国际大都市的内在要求，也是新时代满足社区居民美好生活期望的必由之路。

　　一、学习深圳的好做法、好经验

　　关于社区服务体系建设。所谓社区服务体系，是指以社区为基本单元，以各类社区服务设施为依托，以社区全体居民、驻社区单位为对象，以公共服务、志愿服务、便民利民服务为主要内容，以满足社区居民生活需求、提高社区居民生活质量为目标，党委统一领导、政府主导支持、社会多元参与的服务网络及运行机制。社区服务体系包含了服务主体、服务内容、服务方式、服务绩效等都基本要素。这些要素之间相互联系，共同组成了社区服务系统。深圳早在2002年就在盐田启动居站分设改革，成立社区服务中心，为居民提供便民利民服务。之后，随着城市扩张和社区建设的快速发展，社区服务中心几经变化，2016年统一更名为党群服务中心（下文一概简称为社区服务中心）。深圳目前共有670家社区服务中心，依托社区服务中心，为广大社区居民提供各种服务。深圳在完善社区服务体系建设方面，积累了很多好的做法。主要有：

　　大力加强社区服务中心的基础设施建设。根据《深圳市社区服务中心设置运营标准(试行)》，每个社区服务中心的室内面积不能低于400平方米。中心门前显著位置统一设置名称和标识，附有本中心平面图和服务项目简介，并在社区主要道路上设置引导标识。服务中心周围环境整洁美观，道路平整，绿化良好；内部宽敞明亮，光线充足，干净整洁。服务中心设有服务接待室、个案工作室、小组及多功能活动室、行政办公室等场所，配备消防设施、逃生路线标识、无障碍通道等，内部做到布局合理，并符合公共场所的安全、卫生、消防等相关规定的要求。

　　引入专业社工提供服务。深圳有200多家社工机构，持证社工15882人，有8000多社工在社区工作，其中60%的在社区服务中心，每个社区配社工4人以上。社工服务覆盖民政、社区、妇女儿童、教育、医务卫生、司法、禁毒、企业等14个服务领域。

　　通过购买社会组织服务方式，满足社区居民多样化需求。深圳社会组织非常发达，总量达到12612家，其中，社会团体5974家，民办非企业单位6331家，基金会307家，资产总额达298.84亿元，从业人员16.1万人，年均增长率17.9%，创造了社会组织培育发展的“深圳速度”和“深圳质量”。深圳出台了政府购买社会服务的相关文件和配套政策，鼓励社会组织业务活动依托社区，开展养老、助残、青少年照顾等各类服务。

　　积极动员企业参与社区服务。深圳在全国率先设立社区发展基金。2008年，桃源居集团捐资1亿元成立了桃源居公益事业发展基金会。2014年3月，深圳市光明新区把试点社区基金会作为全面深化改革的“一号项目”，成立了深圳市光明社区基金会，注册资金800万元。目前，深圳共有社区基金会26家，数量居全国第二位。深圳探索出社区基金会以项目为主的服务社区公益事业运行模式，众多爱心企业拿出真金白银，支持社区服务项目，赢得了政府和社区居民的一致称赞。

　　关于社区服务水平提升。随着人民生活改善，城市社区居民服务需求不断变化，内容越来越多，标准越来越高。这就要求社区服务更加人性化、精准化、精细化。为此，深圳采取了很多强有力措施。

　　服务需求精准化。2017年，深圳大力推行“民生微实事”项目，这些项目的特点是居民“点菜”，政府按需求“做菜”，解决深圳市民身边的急事、难事、小事。“民生微实事”分为工程类和服务类，前者资助资金不超过40万元，后者不超过20万元。2018年深圳深入实施“民生微实事”项目达到1.5万件。制订出台《关于规范和加强社区“民生微实事”工作的指导意见》，将“民生微实事”打造成为更加亮丽的城市名片。

　　制定服务标准。一是推进社会工作服务标准化。2018年，深圳市社会工作者协会编制形成了《深圳市社会工作标准体系》，并通过大量的国内外文献分析与调研访谈，进一步完成《深圳市社会工作服务质量管理标准体系》，这是内地首个社会工作标准体系和社会工作服务质量管理标准体系。二是将“零跑腿、一次性办好”的政务服务延伸到街区。社区设立代办站，除必须本人亲自办理的业务外，居民可以将办理业务的全部要件送至代办站，由工作人员代为办理，行动不便的居民可以由工作人员到家中取件，实现了居民办事“零跑腿”。

　　加强服务绩效考核与监管。建立常规化的服务绩效内部测评机制，建立自我检查制度，定期对服务过程和服务质量进行总结反思；建立服务督导制度，形成内部督导体系，提升从业人员服务能力、保证服务质量；委托第三方评估机构建立以“全程督导监理与评估”为主体的外部质量监控体系。依据评估结果，对社区服务中心的运营主体实行优胜劣汰，推动行业自律和监管，查处各种违法违规行为。

　　二、提升社区服务质量的主要路径

　　社区是社会的基本单元，使社区居民享受便捷的社区服务是现代化国际大都市应有之义。近年来，青岛社区服务水平有了显著提升，无论是硬件设施，还是软件都得到明显改善。但社区服务总体质量与广大居民的要求还有一定距离。在全面深化改革的背景下，我们要以深圳为标杆，发挥优势，补齐短板，大力提升社区服务质量和水平，使社区居民有更多的获得感、幸福感、安全感。

　　坚持以人为本的服务理念。深圳之所以社区服务工作走在全国前列，最根本的一条就是始终坚持以人民为中心的发展思想。深圳是一个年轻的城市，2000多万人口中，户籍人口不到500万，如何为来自全国各地的创业者、从业者、居住者提供优质服务，一直是深圳社区建设与发展的一条主线。青岛在迈向现代化国际大都市征程中，社区建设和发展也必须坚持以人为本的服务理念，打造青岛版的社区服务模式。

　　构建社区服务多元供给机制。满足社区居民日益增长的服务需求，必须建立政府主导、社会参与的多元服务供给模式，通过行政机制、市场机制、社会机制有机结合，将各个主体有效组织起来，发挥政府组织、居民自治组织、企业、社会组织、专业社工等优势，形成助推社区服务发展的合力，更好地满足社区群众多元化服务要求。

　　提升社区服务专业化和标准化水平。习近平总书记指出，社区工作要为居民提供精准化、精细化服务。实现这个目标，必须首先做好基础工作，实现社区服务专业化、标准化。社区服务专业化就是专业的人做专业的事。为此，必须加大专业社工配置力度，加强服务中心工作人员业务素质和能力培训。社区服务标准化包括服务规范和服务流程标准化，比如，所有服务人员统一着装，设置服务首席员，居民前来办理业务，自进入中心开始，服务首席员主动询问并全程协助办理相关业务。社区服务中心提供“微笑式”“店小二式”和“保姆式”服务。

　　加大相关的政策支持力度。一是加大财政资金投入。深化社区管理体制改革，建立“权随责走，费随事走”的制度，将更多的资金用于社区服务；继续改善服务中心硬件设施。按照每100户不低于20平米的标准配置服务中心场地。达不到要求的应尽快整改，通过改建、扩建、租赁、合作等多种方式解决场地不达标的难题。推进智能社区建设，增添必要的智能化信息服务设备。二是出台有竞争力和吸引力的社工人才政策，鼓励更多的有志青年扎根社区；三是探索建立社区基金制度，为企业参与社区服务搭建平台；四是构建以居民满意度为核心的服务质量评价体系和运行模式，对社区服务进行内外结合的有效监督。

（作者单位：青岛市情研究中心）